Índices de Transformación Digital

Modelo de Negocios:
Evaluación de la estructura organizacional de la cooperativa para determinar si cuenta con una estrategia digital, cómo se ejecuta y su comunicación y relación con el entorno.

Experiencia de Usuario:
Evaluación de los canales implementados por la cooperativa para relacionarse con sus clientes, la visibilidad que tienen de los mismos a través de los distintos puntos de interacción y la consistencia de servicio al cliente.

Equipo y Procesos:
Evaluación de las herramientas digitales que utilizan los empleados, así como la orientación hacia la automatización.

Habilitadores:
Evaluación de la estrategia y calidad de los datos en la cooperativa, así como de la presencia de analítica de datos y de otras tecnologías habilitantes.

Comentarios Generales

El estudio de transformación digital ha comprendido a 21 cooperativas con idiosincrasias y tamaños diversos. En general, el diagnóstico de transformación digital para Bolivia sitúa a la institución promedio del estudio en una puntuación de 7.3 sobre 20 en el scoring de transformación digital llevado a cabo. Esa puntuación en compatible con un nivel de digitalización que se ha denominado “principiante”, el primero de los cuatro niveles de desarrollo establecidos, y donde se concentra un mayor número de cooperativas, en concreto 15.

En relación con los cuatro verticales analizados, las instituciones parecen estar más avanzadas en los procesos relacionados con el modelo de negocio y equipo y procesos. Dos verticales que se podrían resumir en gobernanza de la transformación digital y construcción de una estrategia, así como la evaluación de las herramientas digitales que utilizan los empleados. Sin embargo, la experiencia de usuario y las tecnologías habilitantes requieren un mayor foco.  

Todavía un 86% de las cooperativas no cuentan con un responsable de transformación digital, aunque todas ellas consideran que la tecnología es clave para escalar el modelo y que existe una mayor demanda por parte de los clientes. No parece que la regulación sea un obstáculo extremadamente relevante a la transformación, ni tampoco la visión de los consejos/asambleas.

La irrupción del COVID-19 puso de manifiesto que la mayor parte de las cooperativas no estaban preparadas para poder responder a un entorno que exigía reforzar la comunicación y prestación de servicios digitales. De hecho, un tercio de las cooperativas no han abordado ninguna iniciativa de digitalización y un 40% lo han hecho sólo de forma reactiva, respondiendo a la emergencia sanitaria.

Una quinta parte de las instituciones perciben una brecha de género en el uso de las herramientas digitales por parte de sus clientes, y casi una de cada seis entre sus propios empleados. Como era previsible, los productos o servicios específicos para la mujer en un formato digital no están disponibles en las cooperativas.

Entorno de Transformación Digital

En esta sección se observan algunos de los aspectos generales vinculados a la transformación digital de las instituciones. Cuestiones sobre gobernanza, limitantes o el nivel de inclusión digital de los clientes.